1. Un dirigeant visionnaire
2. Une culture client omniprésente
« The most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to be earth’s most customer centric company.»
Jeff Bezos
A tous les stades de l’achat, de l’avant vente à l’après vente, la satisfaction du client et son expérience sont au coeur des préoccupations d’Amazon.
Par une expérience fluide et la volonté de pouvoir offrir « tout ce qu’un client puisse souhaiter acheter en ligne », par des suggestions personnalisées, par des promesses de livraisons extrêmement rapides tenues, et un service client d’une efficacité remarquable même en SAV, Amazon sait se démarquer aujourd’hui et fidéliser ses clients comme peu d’autres enseignes y arrivent.
C’est en ayant une compréhension très précise des attentes des clients et de leurs évolutions, grâce aux outils digitaux notamment, et en innovant constamment en ce sens qu’Amazon arrive à s’adapter au plus près de ce que les technologies ont engendré comme nouveaux besoins, et nouveaux champs des possibles en terme de relation client.
Notre conseil
L’approche doit se faire par les besoins de vos clients et vous devez chercher à vous démarquer de votre concurrence en l’ayant analysée avec méthode. Faites attention au piège de vouloir mettre de la technologie sans avoir suffisamment travaillé la « valeur d’usage »
3. Une solide analyse des forces de l’entreprise
Si Amazon est connu pour son site e-commerce grand public, ce n’est pas son seul Domaine Stratégique d’Activité (DAS). En effet, fort d’une analyse pertinence de leurs forces, il ont tout d’abord identifié très logiquement la puissance de leur logistique. Et de fait vendu ce service logistique (Amazon Fulfillment) à des entreprises qui souhaiteraient l’utiliser, sans forcément avoir recours à la vente sur le marketplace.
D’autre part, le système d’information et la gestion des datacenters (cloud computing) se doit d’être particulièrement performant. Amazon vend aujourd’hui ses services AWS (Amazon Web Services) et dégage par cette activité une marge substancielle, bien plus importante que dans son activité e-commerce.
C’est donc en analysant avec pertinence ses forces et compétences coeur (core competencies) qu’Amazon a su identifier de nouveaux marchés et relais de croissance.
4. Innovation
Amazon a su garder l’esprit startup, ce qui d’ailleurs est incarné par l’adage interne « it’s still day 1« . Tout reste chaque jour à réinventer, par chacun. la démarche d’innovation commence sur l’analyse de la data, comme expliqué dans la vidéo jointe Molly Dobson, puis par l’élaboration d’un business case. En mettant en oeuvre des démarches de lean startup, centrée sur les besoins utilisateurs, dans un environnement favorisant les essais / erreurs en mesurant les risques pris, Amazon a su mettre en oeuvre des concepts comme l’achat en 1 clic, breveté, et dynamiser un esprit innovant en responsabilisant les équipes et catalysant l’intelligence collective.
5. Pragmatisme
Si l’image de la livraison par drône ou encore des entrepôts totalement robotisés planent dans les esprits du grand public, c’est encore loin de la réalité. Si Amazon teste avec méthode les technologies innovantes pour en mesurer finement leurs potentiels et les introduire au bon moment, sans oublier de communiquer pour véhiculer une image très innovantes, il savent aussi faire des choix pragmatiques. Aujourd’hui les entrepôts Amazon sont principalement de très grandes surfaces, dans des zones ou le compromis entre le coût du mètre carré et la proximité des grands axes routiers est optimale, avec un personnel important. Pas de stockage en hauteur: les marchandises sont à plat, à hauteur d’homme. Si les entrepôts ne sont pas organisés en stockage très classifiés, c’est surtout le flux des marchandises qui est optimisé: des marchandises déposées sur des zones où il y a de la disponibilité, puis une grande fiabilité dans l’entrée de la donnée de localisation dans le système d’information. Le parcours des personnes en charge du « picking » de commande par contre lui est savamment optimisé grâce à des technologies analytics et big data. Et l’objectif de délai de livraison reste le focus numéro un durant tout le process logistique.
Amazon introduira d’autres technologies innovantes et notamment de robotisation, dès lors que le potentiel de création de valeur de ces technologies sera démontré en réel dans un des entrepôts tests de l’entreprise.
Notre conseil
Une vision large de ce qu’est la transformation numérique, de ses impacts sur la société mais aussi des leviers apportés par les nouvelles technologies, dans le contexte de votre secteur d’activité et de votre entreprise, est essentielle.
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A propos de l’auteur
Consultant en transformation digitale, Thomas accompagne notamment des acteurs de la supply chain. Il est membre de l’équipe « Ateliers Usine du Futur » à la CCI de l’AIN. Il enseigne à l’EM Lyon en formation executive un module « Transformation Digitale de la Supply Chain » et à l’Université de Lyon différents modules du DU Transformation Numérique des PMEs.